1.1 Obiski socialnovarstvenih zavodov (domov za starejše) Pritožbene poti Najpogostejši način podajanja pritožb stanovalcev in svojcev oseb z demenco je usten. Če je le mogoče, domovi ustne pritožbe rešujejo sproti, nekateri jih tudi evidentirajo v raportno knjigo. Pisne pritožbe se lahko naslovijo na pristojne v domu, zapišejo v knjigo pohval in pritožb oziroma oddajo v nabiralnik za pritožbe, ki je nameščen na oddelku. Domovi imajo sprejete interne akte o notranjih pritožbenih poteh in o reševanju pritožb. Zunanje pritožbene poti in poti ugovora domovi praviloma navedejo v Hišnem redu, v informacijah, ki jih prejmejo stanovalci in njihovi svojci ob sprejemu v dom, navedene so tudi v dogovoru o zagotavljanju storitve institucionalnega varstva, ki ga stanovalec oziroma njegov zakoniti zastopnik ali pooblaščenec sklene z domom. Predvsem glede namestitve skrinjic za pritožbe na varovane oddelke smo ugotavljali različno prakso domov. Pri obiskih določenih varovanih oddelkov, ki jih stanovalci sami ne morejo zapuščati, smo ugotavljali pomanjkljiv dostop do nabiralnikov za pohvale in pritožbe, ki bi stanovalcu omogočale (tudi) anonimno oddajanje pritožb vlog, bodisi pritožbo, pohvalo ali predlog. Zato DPM priporoča nameščanje skrinjic tudi na take oddelke, ne glede na morebitne pomisleke, da večina stanovalcev teh oddelkov ne zmore več oblikovati pisne pritožbe. Namestitev skrinjice smo tako predlagali v DS Bor, DU Jesenice in Domu Olmo. DS Bor je v svojem odzivnem poročilu zagotovil, da je skrinjico že namestil. Enako je zagotovil tudi Dom Olmo, vendar smo ob nadzornem obisku ugotovili, da ni bilo tako. Nabiralnik za pritožbe v Domu Olmo je bil še vedno samo zunaj oddelka in zato stanovalcem VO nedostopen. V CSS Škofja Loka smo predlagali, da se nabiralnik za pohvale in pritožbe namesti tudi na OPP. Dostop stanovalcev s tega oddelka do mesta, kjer je sicer nameščen nabiralnik za pritožbe, je namreč po ugotovitvah DPM lahko omejen. CSS Škofja Loka je v odzivnem poročilu pojasnil, da je nabiralnik za pripombe in pohvale v neposredni bližini izhoda z oddelka. Zato so menili, da takšna namestitev za stanovalce ali njihove skrbnike in zastopnike ne predstavlja ovire. Je pa CSS Škofja Loka obljubil, da bo proučil prostorsko možnost namestitve nabiralnika tudi na sam oddelek. Domu Hmelina smo predlagali, naj malce spremeni nabiralnik za pritožbe. Za to so namreč uporabljali na steni pritrjen lepo okrašen kos blaga, ki je imel prišit žep, v katerega so lahko stanovalci oddajali svoje pritožbe. Ker bi lahko iz žepa kdor koli vzel že oddano pritožbo in jo prebral ali zavrgel, hote ali nehote, saj so bili v žepu tudi prazni listki, namenjeni prav stanovalcem, da nanje napišejo svoje pripombe ali pritožbe, smo domu predlagali, naj nabiralnik spremeni tako, da bo dostop do vsebine omogočen le zaposlenim. Dom je predlog DMP sprejel in uredil način oddaje pritožb in pohval v skladu s priporočilom DPM. Ob obisku smo ugotavljali, da imajo določeni domovi zelo dobro urejeno sledljivost reševanja pritožb. Tak je primer CS Trnovo. Pri nekaterih domovih pa je bila sledljivost slabša. DSO Trebnje, ki sicer zapiše ustne pripombe in pritožbe (kar velja pohvaliti) in jih glede na njihovo vsebino posreduje posamezni službi, smo na primer predlagali izboljšanje sledljivosti reševanja pritožb. V odzivnem poročilu je DSO Trebnje sporočil, da je v okviru ISO standarda sprejel organizacijski predpis Reševanje pritožb odjemalcev storitev, ki podrobneje ureja reševanje pritožb. S tem organizacijskim predpisom je sledljivost pritožb zagotovljena. Podobno smo predlagali tudi DU Jesenice, ki je imel urejen zbirnik pritožb in pohval, ni pa zapisoval, kdaj in kako je vlogo (pritožbo, pohvalo) stanovalca obravnaval, kakšni ukrepi so bili na njeni podlagi sprejeti in ali je bil stanovalec z njimi seznanjen. 38 POROČILO O IZVAJANJU NALOG DPM V LETU 2013 DRŽAVNI PREVENTIVNI MEHANIZEM PO OPCIJSKEM PROTOKOLU H KONVENCIJI OZN PROTI MUČENJU IN DRUGIM KRUTIM, NEČLOVEŠKIM ALI PONIŽEVALNIM KAZNIM ALI RAVNANJU